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九评燃气互联网之四:天然气行业之“势”
来源:万智生    发布时间:2017-09-15

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他们恐惧的是,除非他们能跟上世界不断变化的步伐,除非他们能按照他们的设想去重新创造、重新描绘、重新组建这个世界,否则,他们的时代总有一天也会结束。

——尼尔·盖曼《美国众神》

 顺势而为,企业基业长青之道

在现在动辄千亿美金市值的时代,你认为谁是全球市值最高的公司?

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当人们在纠结到底是苹果还是亚马逊第一的时候,有家公司神秘一笑。这是家跨国公司,在历史上极富传奇色彩,其市值高达7万亿美元,是当前全球市值最高的公司——苹果公司的10倍。更令人叹服的是,这个公司在称霸世界的200年内持续派发高达18%的年度红利,受到市场的持续热捧。它就是世界上第一个股份公司——荷兰东印度公司,成立于1602年,同时也是世界上第一个IPO的公司。他们首创了“股份制”公司的模式,真正建立起了符合现代公司体系的“公司”。

而今时光飞逝,四百年沧海桑田,无数伟大的公司创立、消失与更替,一旦跟不上历史的脚步,就很有可能在一夕间跌下神坛。历史一向如此,无情地碾压着未跟上时代步伐的大鳄。而倒下的他们,则沦为新晋巨头向行业巅峰挺进的垫脚石。

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历史总是惊人的相似,无论是诺基亚、摩托罗拉,还是柯达、任天堂、雅虎,抑或是其他一批批登上神坛而又坠落人间的公司,他们都曾是各自行业的领导者,拥有强大的技术壁垒,主营业务蒸蒸日上,但时代在发展,市场在变迁,他们对新的趋势或视而不见,或采取选择性忽略,盲目固守一块日渐萎缩的市场,而不是去快速构建新的竞争壁垒。随着时间的推移,当新浪潮以磅礴的气势扑面而来的时候,自然是摧枯拉朽、势不可挡。当他们幡然醒悟时,方知大势已去,徒留无奈空自叹。

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当诺基亚被微软收购时,CEO约玛·奥利拉黯然洒泪说:“我们并没有做错什么,但不知为什么,我们输了!”很心酸,很无奈,然而时光不会倒流,机会稍纵即逝。诺基亚的失败,其本质是新时期的互联网时代与传统工业时代的一次对决,顺势而为的苹果抓住了移动互联网的机会,赢得了用户的芳心,取得了阶段性的胜利。

在科技大爆炸的今天,随着云计算、大数据、物联网、人工智能等信息技术的加速发展,随着互联网技术与各行各业的深度融合,传统工业与互联网的局部冲突频频发生,甚至部分区域升级成了旷日持久的战争。在互联网的强力冲击下,金融、零售、通信、广告、媒体等行业已发生了深刻的变革,从最初的抵制到如今的拥抱,这些行业已充分认识到互联网的力量,开始“师夷长技以制夷”,用互联网技术来武装自己,改造自己,让自己变得更强大,让所在行业更有生命力和竞争力。

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现在,这一轮由互联网带来的传统行业的产业升级和转型趋势,已毫无悬念的加速向更多行业渗透,而能源行业作为国民经济重要的基础产业首当其冲,“互联网+”的变革大戏已在天然气、电力等能源领域徐徐拉开了帷幕。

燃气互联网,天然气行业之“势”

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随着全球“天然气时代”的来临,国家对绿色低碳的天然气能源寄予厚望,在“十三五”期间,将把天然气培育成为我国现代清洁能源体系的主体能源之一,到2020年,天然气在一次能源消费结构中的占比力争达到10%左右。预计到2050年,天然气将最终超过石油,成为世界第一大消费能源。很显然,随着国家关于能源和天然气领域的一系列规划方针出台,作为应对气候变化和能源消费升级的重要抓手,天然气行业正迎来前所未有的发展机遇。

然而,天然气行业的未来,前途是光明的,道路是曲折的。

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随着天然气行业体制机制改革的持续深化,市场引入竞争机制,开放多元主体进入天然气产业链,行业发展将会从封闭走向开放。这意味着,虽然行业的总体需求增加了,但市场的竞争也将更加激烈。不仅如此,由于国内经济增速进入下行换挡期,不少用气行业产能过剩,对于用气需求有所抑制,对于价格也将更加敏感。此外,发改委关于天然气配气投资收益率不得超过7%的限制,无疑是雪上加霜,将会使燃气企业收益率在较长时间内处于较低水平。

不久的将来,随着天然气利用领域的不断扩大,天然气在能源消费结构中的比重将会持续上升。在保障全国人民都能用上天然气的同时,国家将会大力推动在天然气发电、天然气汽车、煤改气治理、工业用气等领域的气化工程。一旦天然气成为关乎国民经济的重要基础设施,燃气的建设发展将不仅是民生工程,还成为相关领域企业发展的重要动因。为了鼓励企业放心使用天然气,那么天然气势必不能成为企业发展的负担,再加上未来全球天然气市场将进入供应宽松时代,可以预见的是,天然气在工商业领域的价格与民用一样,将会维持在较低的水平,而这也将进一步降低燃气企业及其产业链条的利润。

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在这样一个机遇与挑战并存的时代,燃气企业一方面为了抓住发展的机遇,仍需持续加大在天然气基础设施方面的投资,扩大市场占有率,另一方面又不得不面对利润率下滑的经营难题,苦苦支撑。缘何如此?当深入剖析燃气行业的发展现状后,可以发现造成这种两难局面的根本原因,是燃气企业赖以生存的售气业务遇到了麻烦,业绩增长遇到了天花板,同时因过度依赖主营业务而导致企业抗风险能力降低。燃气企业需要正视这个产业发展趋势,提前布局,在燃气基础业务之外,积极探索新的业务模式和商业模式,拓展出更多维度的盈利模式,抓住机会进行产业的升级和转型。

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放眼全球,新一轮科技革命和产业变革浪潮席卷而来,信息技术以一日千里之势迅猛发展,在互联网与传统产业的激烈碰撞与深度融合中,不断孕育出炫目的新产业、新模式、新业态。面对这股势不可挡的大潮,产业转型升级的新机遇已然到来,燃气行业该当何为?自然是顺应变革,乘势而上,借助“互联网+”的东风,融合先进的物联网、互联网技术,来改变传统燃气领域的生产和服务模式。通过建设天然气监测、天然气计量、运行调度和管理智能化体系,快速推进生产、运输、储存、交易等全环节的智慧化发展,用互联网的方式推动天然气产业的供给侧与消费侧变革,进而推动整个产业升级到“互联网+”智慧燃气的高级阶段,也称之为“燃气互联网”。

而燃气互联网,就是天然气行业之“势”,其“势”正盛。

燃气互联网,它有三个基本特征:广覆盖的天然气网络、百花齐放的创新应用、极致的客户体验。届时,无论燃气企业,还是产业价值链条成员,都可基于智能天然气网络,依托丰富多样的创新应用,为三类客户群体提供及时高效的“燃气+”服务,从而把生产和消费有机地连接起来,帮助整个社会进入到智慧的燃气时代。

广覆盖的天然气网络,燃气互联网之源动力

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燃气互联网,是人们对于未来生活的美好向往,是在天然气时代,用科技和人文共同勾勒出的富有诗意的社会画卷。

彼时,天然气供应非常充沛,覆盖全国的天然气网络,智能安全地把天然气的供给方、消费方连接起来,经由管道、海运、公路和铁路共同构成的骨干运输网络,以及各种支线管网和城市燃气管网,源源不断地把燃气输送到消费者五花八门的用气设备中,满足人们日常生活和生产的需要。

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某种意义上说,网络已是现代经济的重要特征,网络无处不在。从本质上看,不同事物之间按照一定的规则相互联系,就构成了网络。像广播电视网络通过有线无线的方式传递音频、电视等节目内容,交通网络通过公路和铁路网运送各种实体货物,电信网络通过无线信号传递文字、声音、视频等不同类型的通信数据。与这些网络类似,天然气网络则是将燃气能源通过管网和交通网的途径,从供给侧输送到消费侧的终端设备。同时,通过遍布管网内外、运输车船上的传感器,基于物联网技术,用数字化的手段实时监控网络的运行情况,再依托各种形态的联网消费终端,从而构成了一个庞大而智能的天然气网络。

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天然气网络为上游供给、中游传输、下游消费提供了连接机会,而在连接的过程中则拥有了创造无限价值的可能。当网络的覆盖密度足够高,接入的终端足够多,应用的范围足够广的时候,生产、传输、消费以及附着在网络上的各种价值共同体就会越来越多,产生的社会价值和经济价值就会呈几何倍放大,由此逐步形成积极正向的反馈。一旦天然气网络价值链形成了良性的示范效应,就会吸引更多的经营实体参与进来,共同建设更大规模的网络,创造更多类型的应用终端,开发更多的消费形态,进而挖掘出更多的商业机会。

当所有的价值共同体都能从中发现自己存在的价值后,一个自我驱动和进化的智能天然气网络就此形成。当此时,燃气互联网就有了存在与发展的基础,就有了持续发展的源动力。

百花齐放的创新应用,燃气互联网之催化剂

对于燃气互联网来说,建成广覆盖的天然气网络只是第一步,只有传输成网,天然气才能四通八达,随时随地自由输气。未来,或许在地球上任何一个地方,当你需要用气时,只需轻轻一按,气就如愿而来,然后是做上一顿烛光晚餐,还是美美洗个热水澡,抑或是去兜个风,悉听君便。

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然而,仅有网络还不够,若要产生商业价值,还须把网络充分应用起来。高速公路建的再宽再好,若没有小汽车、货车、客车在路上满地跑也是无济于事,产生不了任何经济效益和社会效益,公路就是要多跑车才有价值。同样,移动通信网络从3G升4G,再升5G,速度是越来越快,可是若没有海量的连接、丰富的终端和应用做背后的推手,电信运营商恐怕不会有太大的兴趣和动力去大规模地演进再演进。由此可见,网络与基于网络的应用二者是相辅相成,相互促进的关系,高效的网络会鼓励和推动应用层面的创新,而应用的繁荣则会带动网络的加速建设,如此一来,整个产业就会呈现出生机勃勃的景象。不仅电信行业如此,在天然气行业,亦是如此。

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在终端应用方面,与拥有手机、平板、可穿戴设备、消费物联网设备、工业物联网设备等品类极度丰富的移动网络应用相比,基于天然气网络的应用就相对贫乏,屈指可数了,目前主要应用还是集中在民用燃气、工商业燃气、工业原料几个传统领域,应用类型也比较单一。而在民用燃气的应用主要还是老三样:燃气灶、燃气热水器、壁挂炉,在工商业主要作为餐饮业和工厂的燃料,在化工等领域用作工业原料。

很显然,在国家加速投资建设天然气网络的局面下,燃气终端消费应用的发展远远落后于网络的建设速度。在当前的应用格局下,天然气要想在一次能源消费的占比提高到10%,仅仅依靠这几个传统领域的应用尚不足以支撑,必须大幅扩大天然气在生活和生产中的利用面。除了加速在已有天然气应用领域的深化推广外,还必须发挥创新的力量,用更多创新型的应用形态来拓展燃气消费的广度和深度。当冷热电三联分布式能源、天然气发电、天然气汽车、天然气轮船、天然气空调、天然气冰箱,以及更多的民用和工业领域的创新深入到人们的生活时,天然气消费市场的升级变革就算成功了。

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届时,数以百亿计、丰富多样的天然气应用终端从四面八方连接到天然气网络,与成千上万的燃气供给方通过天然气网络进行能量的互联互通,并通过物联网和通信网进行信息与数据的交换,不出意外,这将是又一个异常繁忙的网络。不仅如此,人们甚至只需使用手机、可穿戴设备等移动终端,就能随时随地管理燃气的生产和生活。如此一来,在燃气互联网的催化和高效运转下,生产力势必会得到极大的提升,运营成本也将维持在较低的水平。

值得一提的是,燃气互联网领域的创新是多维并举,其维度不限于燃气应用终端和应用形态的创新,还包括针对企业经营痛点的创新,针对消费侧客户的个性化服务的创新,以及全新的燃气业务创新,售气将不再是燃气企业的唯一。

极致的客户体验,燃气互联网之灵魂

燃气互联网,本质上是从客户角度出发,基于物联网和互联网技术,构建的一套以客户服务和体验为中心的全新燃气生产和消费模式,而极致的客户体验是整个燃气互联网的灵魂所在,贯穿在燃气价值链的各个环节中。在提高客户服务体验的过程中,企业在降低运营成本,提升管理效率,业务模式创新等方面也会随之变化,进而拥有更大的想象空间。

  • ▶三类客户群体

谈到客户,一般都会理解为企业的最终客户,如居民燃气户、工业燃气户等群体,其实这是一种相对狭义的客户解释。以燃气互联网的视角来看,客户群体要宽泛的多,至少包括这么三类群体。首先是通常意义上的企业的客户,可以称之为外部客户,或者直接客户;其次是企业自身,定义为内部客户;还有一类是企业客户的客户,以及企业合作伙伴的客户,都可称为间接客户。

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这三类群体都是燃气互联网价值链的重要组成部分,能否为其提供优良的客户服务和极致的客户体验,将是影响企业在互联网+时代能走多远的重要因素。

第一类外部客户,是企业的衣食父母,更是产品的最终体验者,在口碑为王的时代,只有消费者满意和认可,企业才有持续发展的基础。未来,基于外部客户的服务创新,将是燃气企业可持续发展的重要动力。

第二类内部客户,包括企业的管理者、普通员工,尤其是负责生产和为外部客户提供服务的一线员工,他们是企业正常经营的基础;企业为一线员工提供的服务体验,会影响他们的工作效率和管理效率,更影响着其为外部客户提供服务的体验与效果;同时,通过为管理者提供一些关键的创新服务,帮助其解决痛点经营问题。

第三类间接客户,是游离在燃气企业原有客户群体之外的所在。若燃气企业能够把间接客户也纳入企业的服务视野,为其提供针对性的解决方案,则可在服务好外部客户的同时,又顺便解决了客户的客户的痛点问题,很显然,这是一个多赢的局面。在满足双重客户需求的同时,还带来一个好处,此举不仅增强了外部客户的合作粘性,更促进了间接客户向燃气企业的迁徙。假以时日,间接客户的服务业务板块,将是燃气企业开辟的又一块根据地。

  • 外部客户的服务期望

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在外部客户的服务方面,燃气企业有许多可以改进优化的地方,举个例子。在互联网时代,当习惯于享受各种互联网极致服务的用户,辛苦一天下班回家准备做饭时,却发现燃气灶打不了火,经过各种折腾后发现是因为欠费停气所致。当怒气冲冲饥肠辘辘下楼时,突然发现在单元楼门口贴着两张不起眼的单子,仔细一看居然是自家的燃气单据,一张缴费的单据,一张催缴的单据。拿起来细细研究,竟然发现有1个月用气量巨大,产生的费用比以往多的太多,不禁产生疑问,这个月用气与以往并没有不同,到底是什么时候用了这么多的气呢?实在是百思不得其解,网上竟也查询不到具体信息。终于忍到第2天,赶到10里外的燃气营业厅,希望查询用气详单来分析原因时,却被告知无法提供,因为没有此类明细数据!可想而知,这个被互联网宠坏了的燃气用户是该有多愤怒。这究竟是怎样的一种糟糕体验啊!若该用户把这次不太愉快的体验分享到社交网络上,再经过媒体发酵,不仅会无比麻烦,更会给燃气企业带来不可估量的品牌损失和经济损失。

这则日常生活中经常发生的事情,在客户体验上其实有不少可改进的地方,比如,在事情发生前、事中、事后及时提供关键的服务,既提高满意度,也增加了与用户的触点。在事前,用气发生异常时及时提醒用户注意检修,提醒用户及时缴费,在停气前分多次多渠道给用户发送欠费提醒。在事中,提供网上方便的缴费服务,及时恢复供气。在事后,给用户提供用气情况分析,并提供至少到日的用气详单,抑或是早中晚的用气详单,甚至是精确到每分钟的用气详单。

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当然,类似这种不友好的客户体验,都是燃气互联网需要努力并为之改进的方向。不仅在软件服务上需要优化创新,在硬件服务上同样需要改进。像上面这个例子,软件服务改进需要用气数据的支持,而用气数据的来源则需要依赖用户端抄表的结果,抄表的实时性和准确性是决定因素。很明显,当前若干个月人工上门抄表一次的方式,是造成这种困境的根本原因,换句话说,是因为用气数据的采集频次太低。企业可以通过引入新型智慧物联抄表系统,如万智生科技的智眸抄表这类产品,通过在普通燃气表上便捷地附加外挂式抄表设备,用远程自动抄表的方式来替代人工抄表,并以按日抄表的方式提高采集频次。

用气数据采集的频次越高,为用户提供的创新服务就有更多的可能性,也意味着客户体验改进的空间更大。像电信运营商提供的语音、流量业务,采集的粒度精确到分钟级别,就可以实现实时精准的计费,并可提供个性化的通信提醒,多种档位的产品和套餐,以及一客一策的服务。对于燃气企业来说,随着互联网化进程的推进,也必然会走上燃气客户运营商这条路,通过激活数千万沉默的燃气用户,构建高频触点,做精细化运营,由提供“燃气”这个单品,走向丰富多样的“燃气+”产品与服务。

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未来有一天,你或可根据你家用气量的情况,选择适合你的燃气套餐, X元,包Y立方气量,超出后,高峰期Z元/立方,低谷期W元/立方,其中高峰期价格要比低谷时贵。甚至说,燃气公司通过大数据知道你家的燃气灶坏了,给你推送一条某燃气灶的促销信息,若你就此购买了该燃气灶,则会送你免费用气1年的优惠。更大胆一点的想法,参照互联网业务的玩法,未来居民使用燃气不要钱了,全部免费,燃气企业通过提供其他增值服务来盈利。

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燃气企业还可以基于用户的历史用气数据,结合用户资料、缴费信息、客户服务信息,甚至可以引入外部的电商数据、通信数据、社交数据等,建立精准的用户画像,了解用户行为习惯,从而为其提供基于大数据的个性化服务。像对于独居老人这类特殊群体,就可以根据历史用气习惯提供客户关怀服务,当老人用气行为较过去异常,则可以通知亲友给老人打个电话,或者上门慰问一下,也可通知物业、警察等上门排查,避免意外发生。

事实上,外部客户使用燃气服务的每个环节都是一个触点机会,也是个产品创新的机会。抓住每一次的业务触点,为用户提供及时可靠的服务,如润物细无声般,渗透到用户的每一笔业务中去,让用户获得最佳的客户体验。用户满意了,企业的业务价值也就实现了。

  • 内部客户的服务展望

像前面的例子,为了提高外部客户满意度,必须要提高用气数据的采集频次,用高频数据解决低频采集带来的客户体验问题。实际上,当高频数据采集上来之后,围绕燃气企业经营的诸多痛点问题也会随之迎刃而解。

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此前,国家发改委要求燃气企业天然气配气投资收益率不得超过7%,而燃气的配气价格是按照“准许成本加合理收益”的原则制定的,在其准许成本核算中,供销差率原则上不能超过5%。

降低供销差率可以通过减少管网泄漏、提升计量的精度、提高抄表的准确率和及时率、预防和减少用户偷漏气行为、加强企业管理等措施去改进优化,其中因漏抄、抄表不及时等因素造成的抄表率下降,会严重影响销售气量的统计,造成供销差率偏大;尤其是工商户用气量大,若不能按时抄表,对供销差率的影响比较大。而当引入智眸等新型远程抄表系统后,用气数据已能够高频采集,企业便可及时准确地获取用户每日用气量数据,从而可以据此构建实时大数据运营系统,准确衡量出企业每日的销售气量,进而精准核算出企业每日每月的供销差,将供销差率控制在合理的范围内。

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不仅如此,有了这个大数据运营系统作为基础,企业的商业模式和业务模式的创新便有了更大的想象空间。企业可基于高频的数据形成即时的消费预测,实现精准的业务调度,进而降低企业的采购成本。通过大数据还可预测管网各个环节的高低峰的冲击压力,帮助构建智能安全的天然气网络。此外,实时高频的数据也可用于监测用户的偷漏气行为,来帮助企业进一步降低供销差率,同时在加强企业收入保障方面也能发挥重要的作用。

  • 间接客户的服务机会

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关于间接客户,国际著名的管理学大师大前研一,曾在《专业主义》一书中特别指出,“客户无处不在,通过关注客户的客户,可以把目标领域扩展到其他行业,这就为重新审视现有的方法提供了契机,并且有可能赢得机会,为直接的客户提供独特的价值”。像天然气发电厂的客户、分布式能源公司的客户、天然气汽车运营方的客户,这些都是重要的间接客户,同样有专业服务的诉求,有诉求就会有机会。

燃气企业的这些企业客户,他们在业务的运营过程中,同样也需要对其最终客户进行客户关系管理,需要对其业务用量进行计量,做精确计费和个性化服务,需要对其用气进行实时检测和智能调度。燃气企业可以基于过去数十年的行业积淀和对能源的深刻理解,充分发挥自身优势,从为其提供针对性的基础服务开始,如能源的一揽子解决方案、能源的咨询顾问服务、能效管理服务、能源运营支撑服务、客户关系管理服务、专业计费服务、大数据运营服务等非常专业而又必须的服务。然后,随着服务的深入,随着对间接客户所处领域的理解加深,可以通过服务创新,为其提供更多针对行业痛点的专业服务。

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最近几年,在节能环保压力之下,无论是主动还是被动,清洁能源的改造已是势在必行,因此,全国很多地方都在进行大规模的产业升级,用天然气作为玻璃、陶瓷、建材、钢铁、纺织等重点工业领域的主要工业燃料。然而,对于某些利润率较低的行业来说,因改用天然气而增加的能耗成本却让诸多企业难以承受,令人爱恨交织,而把相应的成本转嫁给其客户亦非长久之计,消费者也未必买账。对于这些新增的燃气企业客户来说,一个现实的问题被反复提及,“怎样才能有效地帮助我们进行能效管理和设备效率的分析,从而降低成本。”

很显然,这是燃气供应企业要去做的,他们有义务,也有能力去做。燃气企业可以把技术服务能力和能效经验进行输出,以提高能效管理水平为目标,协助相关企业进行天然气技术改造升级,引入智能抄表系统,提高燃气用量采集的实时性和准确性,做到精确能效管理和改进分析,并在投产后提供持续的能效优化服务,最终为用户显著减少天然气成本,由此双方将形成坚固持久的战略合作关系。

对于间接客户的服务模式,可以总结为B2B2X,这里的X可以是B(企业客户)、C(个人客户)、G(政府客户)中的任意一种。燃气企业通过关注X的世界,而扩大其认知领域,最终通过解决X和第2个B的痛点需求而扩张其服务边界。

  • ▶小结

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当燃气企业能够在燃气服务的各个环节,在正确的时间,提供正确的服务,把外部客户、内部客户、间接客户这三类客户的体验做到极致,那么燃气企业就已经进化为一个合格的客户运营商了。他们便可在燃气互联网的广袤空间里,以互联网+的方式,游刃有余地提供智慧的燃气服务。

结语

《六韬》云:“古之善战者,非能战于天上,非能战于地下;其成与败,皆由神势。”

正所谓时势造英雄。当燃气互联网已是大势所趋,产业价值链各方需要因势利导,在天然气网络建设,终端应用创新,极致客户体验方面,加快构造自身的核心竞争力,以便在新的产业链条上立于不败之地。

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最后,当燃气人跳出燃气行业,站在更高维度来看这个新世界时,将犹如人类终于发现地球只是宇宙中无数繁星中的一颗那样,蓦然发现,原来,燃气互联网只是更为广阔的能源互联网世界的一部分,外面还有无尽的世界等待探索。当把燃气互联网放到能源互联网的大格局中去看时,燃气人对未来更加充满了憧憬和想象。