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极致的客户体验,燃气互联网之灵魂
来源:万智生    发布时间:2017-12-04

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燃气互联网,本质上是从客户角度出发,基于物联网和互联网技术,构建的一套以客户服务和体验为中心的全新燃气生产和消费模式,而极致的客户体验是整个燃气互联网的灵魂所在,贯穿在燃气价值链的各个环节中。在提高客户服务体验的过程中,企业在降低运营成本、提升管理效率、创新业务模式等方面也会随之变化,进而拥有更大的想象空间。


 燃气互联网的三类客户群体

谈到客户,一般都会理解为企业的最终客户,如居民燃气户、工业燃气户等群体,其实这是一种相对狭义的客户解释。以燃气互联网的视角来看,客户群体要宽泛的多,至少包括这么三类群体。首先是通常意义上的企业的客户,可以称之为外部客户,或者直接客户;其次是企业自身,定义为内部客户;还有一类是企业客户的客户,以及企业合作伙伴的客户,都可称为间接客户。

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这三类群体都是燃气互联网价值链的重要组成部分,能否为其提供优良的客户服务和极致的客户体验,将是影响企业在互联网+时代能走多远的重要因素。

第一类外部客户,是企业的衣食父母,更是产品的最终体验者,在口碑为王的时代,只有消费者满意和认可,企业才有持续发展的基础。未来,基于外部客户的服务创新,将是燃气企业可持续发展的重要动力。

第二类内部客户,包括企业的管理者、普通员工,尤其是负责生产和为外部客户提供服务的一线员工,他们是企业正常经营的基础;企业为一线员工提供的服务体验,会影响他们的工作效率和管理效率,更影响着其为外部客户提供服务的体验与效果;同时,通过为管理者提供一些关键的创新服务,帮助其解决痛点经营问题。

第三类间接客户,是游离在燃气企业原有客户群体之外的所在。若燃气企业能够把间接客户也纳入企业的服务视野,为其提供针对性的解决方案,则可在服务好外部客户的同时,又顺便解决了客户的客户的痛点问题,很显然,这是一个多赢的局面。在满足双重客户需求的同时,还带来一个好处,此举不仅增强了外部客户的合作粘性,更促进了间接客户向燃气企业的迁徙。假以时日,间接客户的服务业务板块,将是燃气企业开辟的又一块根据地。


 外部客户的服务期望

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在外部客户的服务方面,燃气企业有许多可以改进优化的地方,举个例子。在互联网时代,当习惯于享受各种互联网极致服务的用户,辛苦一天下班回家准备做饭时,却发现燃气灶打不了火,经过各种折腾后发现是因为欠费停气所致。当怒气冲冲饥肠辘辘下楼时,突然发现在单元楼门口贴着两张不起眼的单子,仔细一看居然是自家的燃气单据,一张缴费的单据,一张催缴的单据。拿起来细细研究,竟然发现有1个月用气量巨大,产生的费用比以往多的太多,不禁产生疑问,这个月用气与以往并没有不同,到底是什么时候用了这么多的气呢?实在是百思不得其解,网上竟也查询不到具体信息。终于忍到第2天,赶到10里外的燃气营业厅,希望查询用气详单来分析原因时,却被告知无法提供,因为没有此类明细数据!可想而知,这个被互联网宠坏了的燃气用户是该有多愤怒。这究竟是怎样的一种糟糕体验啊!若该用户把这次不太愉快的体验分享到社交网络上,再经过媒体发酵,不仅会无比麻烦,更会给燃气企业带来不可估量的品牌损失和经济损失。

这则日常生活中经常发生的事情,在客户体验上其实有不少可改进的地方,比如,在事情发生前、事中、事后及时提供关键的服务,既提高满意度,也增加了与用户的触点。在事前,用气发生异常时及时提醒用户注意检修,提醒用户及时缴费,在停气前分多次多渠道给用户发送欠费提醒。在事中,提供网上方便的缴费服务,及时恢复供气。在事后,给用户提供用气情况分析,并提供至少到日的用气详单,抑或是早中晚的用气详单,甚至是精确到每分钟的用气详单。

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当然,类似这种不友好的客户体验,都是燃气互联网需要努力并为之改进的方向。不仅在软件服务上需要优化创新,在硬件服务上同样需要改进。像上面这个例子,软件服务改进需要用气数据的支持,而用气数据的来源则需要依赖用户端抄表的结果,抄表的实时性和准确性是决定因素。很明显,当前若干个月人工上门抄表一次的方式,是造成这种困境的根本原因,换句话说,是因为用气数据的采集频次太低。企业可以通过引入新型智慧物联抄表系统,如万智生科技的智眸抄表这类产品,通过在普通燃气表上便捷地附加外挂式抄表设备,用远程自动抄表的方式来替代人工抄表,并以按日抄表的方式提高采集频次。

用气数据采集的频次越高,为用户提供的创新服务就有更多的可能性,也意味着客户体验改进的空间更大。像电信运营商提供的语音、流量业务,采集的粒度精确到分钟级别,就可以实现实时精准的计费,并可提供个性化的通信提醒,多种档位的产品和套餐,以及一客一策的服务。对于燃气企业来说,随着互联网化进程的推进,也必然会走上燃气客户运营商这条路,通过激活数千万沉默的燃气用户,构建高频触点,做精细化运营,由提供“燃气”这个单品,走向丰富多样的“燃气+”产品与服务。

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未来有一天,你或可根据你家用气量的情况,选择适合你的燃气套餐, X元,包Y立方气量,超出后,高峰期Z元/立方,低谷期W元/立方,其中高峰期价格要比低谷时贵。甚至说,燃气公司通过大数据知道你家的燃气灶坏了,给你推送一条某燃气灶的促销信息,若你就此购买了该燃气灶,则会送你免费用气1年的优惠。更大胆一点的想法,参照互联网业务的玩法,未来居民使用燃气不要钱了,全部免费,燃气企业通过提供其他增值服务来盈利。

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燃气企业还可以基于用户的历史用气数据,结合用户资料、缴费信息、客户服务信息,甚至可以引入外部的电商数据、通信数据、社交数据等,建立精准的用户画像,了解用户行为习惯,从而为其提供基于大数据的个性化服务。像对于独居老人这类特殊群体,就可以根据历史用气习惯提供客户关怀服务,当老人用气行为较过去异常,则可以通知亲友给老人打个电话,或者上门慰问一下,也可通知物业、警察等上门排查,避免意外发生。

事实上,外部客户使用燃气服务的每个环节都是一个触点机会,也是个产品创新的机会。抓住每一次的业务触点,为用户提供及时可靠的服务,如润物细无声般,渗透到用户的每一笔业务中去,让用户获得最佳的客户体验。用户满意了,企业的业务价值也就实现了。


 内部客户的服务展望


像前面的例子,为了提高外部客户满意度,必须要提高用气数据的采集频次,用高频数据解决低频采集带来的客户体验问题。实际上,当高频数据采集上来之后,围绕燃气企业经营的诸多痛点问题也会随之迎刃而解。

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此前,国家发改委要求燃气企业天然气配气投资收益率不得超过7%,而燃气的配气价格是按照“准许成本加合理收益”的原则制定的,在其准许成本核算中,供销差率原则上不能超过5%。

降低供销差率可以通过减少管网泄漏、提升计量的精度、提高抄表的准确率和及时率、预防和减少用户偷漏气行为、加强企业管理等措施去改进优化,其中因漏抄、抄表不及时等因素造成的抄表率下降,会严重影响销售气量的统计,造成供销差率偏大;尤其是工商户用气量大,若不能按时抄表,对供销差率的影响比较大。而当引入智眸等新型远程抄表系统后,用气数据已能够高频采集,企业便可及时准确地获取用户每日用气量数据,从而可以据此构建实时大数据运营系统,准确衡量出企业每日的销售气量,进而精准核算出企业每日每月的供销差,将供销差率控制在合理的范围内。

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不仅如此,有了这个大数据运营系统作为基础,企业的商业模式和业务模式的创新便有了更大的想象空间。企业可基于高频的数据形成即时的消费预测,实现精准的业务调度,进而降低企业的采购成本。通过大数据还可预测管网各个环节的高低峰的冲击压力,帮助构建智能安全的天然气网络。此外,实时高频的数据也可用于监测用户的偷漏气行为,来帮助企业进一步降低供销差率,同时在加强企业收入保障方面也能发挥重要的作用。


 间接客户的服务机会

关于间接客户,国际著名的管理学大师大前研一,曾在《专业主义》一书中特别指出,“客户无处不在,通过关注客户的客户,可以把目标领域扩展到其他行业,这就为重新审视现有的方法提供了契机,并且有可能赢得机会,为直接的客户提供独特的价值”。像天然气发电厂的客户、分布式能源公司的客户、天然气汽车运营方的客户,这些都是重要的间接客户,同样有专业服务的诉求,有诉求就会有机会。

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燃气企业的这些企业客户,他们在业务的运营过程中,同样也需要对其最终客户进行客户关系管理,需要对其业务用量进行计量,做精确计费和个性化服务,需要对其用气进行实时检测和智能调度。燃气企业可以基于过去数十年的行业积淀和对能源的深刻理解,充分发挥自身优势,从为其提供针对性的基础服务开始,如能源的一揽子解决方案、能源的咨询顾问服务、能效管理服务、能源运营支撑服务、客户关系管理服务、专业计费服务、大数据运营服务等非常专业而又必须的服务。然后,随着服务的深入,随着对间接客户所处领域的理解加深,可以通过服务创新,为其提供更多针对行业痛点的专业服务。

最近几年,在节能环保压力之下,无论是主动还是被动,清洁能源的改造已是势在必行,因此,全国很多地方都在进行大规模的产业升级,用天然气作为玻璃、陶瓷、建材、钢铁、纺织等重点工业领域的主要工业燃料。然而,对于某些利润率较低的行业来说,因改用天然气而增加的能耗成本却让诸多企业难以承受,令人爱恨交织,而把相应的成本转嫁给其客户亦非长久之计,消费者也未必买账。对于这些新增的燃气企业客户来说,一个现实的问题被反复提及,“怎样才能有效地帮助我们进行能效管理和设备效率的分析,从而降低成本。”

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很显然,这是燃气供应企业要去做的,他们有义务,也有能力去做。燃气企业可以把技术服务能力和能效经验进行输出,以提高能效管理水平为目标,协助相关企业进行天然气技术改造升级,引入智能抄表系统,提高燃气用量采集的实时性和准确性,做到精确能效管理和改进分析,并在投产后提供持续的能效优化服务,最终为用户显著减少天然气成本,由此双方将形成坚固持久的战略合作关系。

对于间接客户的服务模式,可以总结为B2B2X,这里的X可以是B(企业客户)、C(个人客户)、G(政府客户)中的任意一种。燃气企业通过关注X的世界,而扩大其认知领域,最终通过解决X和第2个B的痛点需求而扩张其服务边界。


 总结

当燃气企业能够在燃气服务的各个环节,在正确的时间,提供正确的“燃气+”服务,把外部客户、内部客户、间接客户这三类客户的体验做到极致,那么燃气企业就已经进化为一个合格的客户运营商了。他们便可在燃气互联网的广袤空间里,以“互联网+”的方式,游刃有余地提供智慧的燃气服务。


本文摘自《九评燃气互联网之四:天然气行业之“势”》。

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